Travel Agency

EnglishTürkçe

CHAPTER


DOI :10.26650/B/SSc4.2024.36.006   IUP :10.26650/B/SSc4.2024.36.006    Full Text (PDF)

Travel Agencies’ Service Failure and Service Recoveries

Muharrem Tutuş, Çilem Bulşu

Service is a difficult action due to its characteristics. Fulfilling customers’ expectations or providing a service different from the promised one is considered a service failure. In today’s world, where competition and customer satisfaction have a very important place in business, the companies try to avoid these service failures, but service failure is inevitable. It is of great importance that these service failures are recovery quickly and accurately. It is also possible to encounter service failures for travel agencies, which are an important part of the service industry. Travel agencies, which offer many services such as accommodation, food and beverage and transfer, aim to provide perfect and compatible service. It is seen that travel agencies that combine more than one such service type also encounter service failures. In this section, the service failures encountered by travel agencies and their compensations are examined.


Keywords: Service Failure, Service Recovery, Guests Complaint, Receiving Complaints
DOI :10.26650/B/SSc4.2024.36.006   IUP :10.26650/B/SSc4.2024.36.006    Full Text (PDF)

Seyahat Acentalarında Hi̇zmet Hataları ve Hi̇zmet Telafi̇leri̇

Muharrem Tutuş, Çilem Bulşu

Hizmet, özellikleri nedeniyle zor bir eylemdir. Hizmet alanın beklentisinin karşılanmaması ya da taahhüt edilenden farklı bir hizmet sunulması durumda ortaya çıkan eksiklikler, hizmet hatası olarak değerlendirilmektedir. İşletmeler, rekabetin ve misafir memnuniyetinin oldukça önemli bir yere sahip olduğu günümüzde bu hataların yaşanmaması için çalışsalar da hizmet hatası kaçınılmazdır. Ortaya çıkan bu hataların, hızlı ve doğru bir şekilde telafi edilmesi büyük önem taşımaktadır. Hizmet sektörünün önemli bir parçası olan seyahat acentaları için de hizmet hatası ile karşılaşmak olasıdır. Konaklama, yeme-içme ve transfer gibi birçok hizmeti sunan seyahat acentaları kusursuz ve birbiriyle uyumlu hizmet sunmayı amaçlamaktadırlar. Bu gibi birden fazla hizmet türünü birleştiren seyahat acentalarının da hizmet hatasıyla karşılaştıkları görülmektedir. Ortaya çıkan bu hatalar karşısında hızlı çözüm sunmaları, misafir memnuniyeti ve devamlılığı açısından oldukça önemlidir. Bu bölümde, seyahat acentalarının karşılaştıkları hizmet hatalarının ve telafilerinin neler olduğu incelenmiştir.


Keywords: Hizmet Hataları, Hizmet Telafileri, Misafir Şikayetleri, Şikâyet Alma

References

  • Bal, V. (2014). Online satış girişimcilerinin karşılaştıkları müşteri şikâyetlerinin analizi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi-SosyalBilimlerEnstitüsüDergisi,14(1),59-74. google scholar
  • Barış, G. (2008). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi (2 b.). İstanbul: MediaCat Yayınları. google scholar
  • Battaglia, D., Borchardt, M., Sellitto, M., & Giancarlo Medeiros, P. (2012). Service recovery: a method for assessing performance. Business Process Management Journal, 949-963. google scholar
  • Bayat, M., Baydaş, A., & Atlı, C. (2015). Hizmet Sekrörünün Kavramsal Tanımı ve Ulusal Ekonomilerdeki Önemi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9), 59-88. google scholar
  • Bearden, W. O., & Teel, J. E. (1983). Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of Marketing Research, 20(1), 21-28. google scholar
  • Bell, C. R., & Zemke, R. E. (1987). Service Breakdown: Road to Recovery. Management Review, 76(10), 28-32. google scholar
  • Berkes, F., & Davidson-Hunt, I. (2007). Communities and social enterprises in the age of globalization. Journal of Enterprising Communities: People and Places in the Global Economy, 209-221, 1(3). google scholar
  • Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetrault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfa-vorable Incidents. Journal of Marketing, 54(1), 460-469. google scholar
  • Chahal, H., & Devi, P. (2015), “Consumer attitude towards service failure and recovery in higher education”, Quality Assurance in Education, 23(1), 67-85. google scholar
  • Davidow, M. (2000). The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Customer Complaints. Journal of Hospitality & Tourism Research, 24(4), 473-490. google scholar
  • Diamond, S. L., Ward, S., & Faber, R. (1976). Consumer Problems and Consumerism: Analysis of Calls to a Consumer Hot Line. Journal of Marketing, 40(1), 58-62. google scholar
  • Edvardsson, B. (1992). Service Breakdowns: A Study of Critical Incidents in an Airline, International Journal of Service Industry Management, 3 (4), 17-29. google scholar
  • Ennew, C., & Schoefer, K. (2003). Service failure and service recovery in tourism: A review. google scholar
  • Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser, W. E. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 148-156. google scholar
  • Johnston, R., Clark, G., & Shulver, M. (2012). Service operations management: improving service delivery, Fourth edition published. Italy: Pearson Education Limited. google scholar
  • Kambur, E. (2018). Müşterilerin Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisine Yönelik Algılarının Demografik Özellikler Doğrultusunda Tespit Edilmesi. Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, 49-68, 69. google scholar
  • Kılıç, B., & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202. google scholar
  • Kotler, P. (1997). Marketing Management (9th Ed.). New Jersey: Prentice Hall. google scholar
  • Kuo, N. T., Chien Chang, K., Sung Cheng, Y., & Lai, C. H. (2012). How Service Quality Affects Customer Loyalty in the Travel Agency: The Effects ofCustomer Satisfaction, Service Recovery, and Perceived Value. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 1-20. google scholar
  • Landon, E. L. (1977). A model of consumers complain behaviour. R. L. Day içinde, Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior (s. 31). Indiana: Bloomington Indiana: School of Business. google scholar
  • Levesque, T., & McDougall, G. (2000). Service Problems and Recovery Strategies: An Experiment. Canadian Journal of Administrative Sciences, 17(1), 20-37. google scholar
  • Lewis, B. R., & McCann, P. (2004). Service failure and recovery: evidence from the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 6-17. google scholar
  • McCole, P. (2004). Dealing with complaints in services. International Journal ofContemporary Hospitality Management, 16(6), 345-354. google scholar
  • Mete, B., & Uğurluoğlu, Ö. (2021). Sağlık kurumlarında hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 24(2)-533-554. google scholar
  • Nguyen, D. T., & McColl-Kennedy, J. R. (2003). Diffusing Customer Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework. Australasian Marketing Journal, 11(2), 46-55. google scholar
  • Özkul, E., & Bozkurt, M. (2006). Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyetleri yönetimi hakkında teorik bir değerlendirme. EKEV Akademi Dergisi, (29), 323-336. google scholar
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and ıts ımplica-tions for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. google scholar
  • Sayım, F., & Aydın, F. (2011). Hizmet Sektörü Özellikleri ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri ile Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 29, 245-262. google scholar
  • Schweikhart, S. B., Strasser, S., & Kennedy, M. R. (1993). Service recovery in health services organizations. Hospital & Health Services Administration, 38(1), 3-21. google scholar
  • Skaalvik, H. (2011). Service Failures in a Cruise Line Context: Suggesting Categorical Schemes of Service Failures, European Journal of Tourism Research, Sayı 1, s. 25-43. google scholar
  • Tanrısever, C. (2018). Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 114123. google scholar
  • Tsai, C. T. S., & Su, C. S. (2009). Service failures and recovery strategies of chain restaurants in Taiwan. The Service Industries Journal, 29(12), 1779-1796. google scholar
  • Tutuş, M. (2019). Seyahat Acentalarının Hizmet Hataları ve Hizmet Telafilerinin Adalet Teorisi Bağlamında google scholar
  • İncelenmesi, Yayınlanmamış yüksek Lisans tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi. google scholar
  • Unur, K., Çakıcı, C., & Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408. google scholar
  • Zemke, R., & Bell, C. (1987). Service recovery: doing right the second time. Management Review, 76(10), 32-35 google scholar
  • Zengin, E., & Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56. google scholar


SHARE




Istanbul University Press aims to contribute to the dissemination of ever growing scientific knowledge through publication of high quality scientific journals and books in accordance with the international publishing standards and ethics. Istanbul University Press follows an open access, non-commercial, scholarly publishing.