Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü
Birgül Küçük Çırpın, Didem KurtGünümüz yaşamında insanların yaşadıkları ülke içerisinde ya da Dünya’ nın herhangi bir yerindeki bir noktaya seyahat etmeleri çok doğal bir süreç haline gelmiştir. Gerek iş gerekse tatil amacıyla yapılan seyahatlerde gidilmesi planlana yere en kısa sürede ulaşılması genellikle herkes tarafından arzu edilen bir durumdur. Kısa sürede ulaşım denildiğinde de Hava Yolu taşımacılığı ilk akla gelen ulaşım türü olmaktadır.Hava yolu ile seyahat etmeyi seçenlerin bu tercihinde hızın yanında konfor ve güvenlik de etkili olmaktadır. İçinde bulunduğumuz rekabetçi ortamda ise hava yolu şirketleri rakiplere oranla tercih edilirliği sağlayabilmek için bu faktörlere yeni, cazip faktörler eklemelidirler. Yani ayırd edici hizmet sunumunu gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Firmaların bu amaçla kullanabileceği en güçlü unsur ise yolculara hizmet sunan çalışanlardır. Çalışanlar ister uçağa kabul, ister uçak içi ya da biletleme bölümünde olsun müşterilerin hizmet kalitesi algısına etki etmektedirler.Havayolu taşımacılığı hizmeti sunan bir firmanın hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırıldığı bu çalışmada müşteri beklentilerinin % 86,8 oranında karşılandığı, müşteri memnuniyetine en fazla etki eden faktörün ise güvenilirlik olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Hava yolu taşımacılığı, Servis kalitesi, Hava yolu taşımacılığında servis kalitesi, SERVQUAL Modeli.
Measuring The Service Quality In Airline Companies
Birgül Küçük Çırpın, Didem KurtIn today’s life, it is a very natural process to travel anywhere in countries which is people living or a point all over the world. To reach place that is planned for holiday or work travel, is a usually desired by everyone as soon as possible. Airline transportation comes to mind first when called transportation in a short time. The choice of airline transportation for the trip will be speed, comfort and safety are effective. Airline companies should add an attractive factor to provide preferability in competitive environment. In recent years, both the number of flights and airline companies along with increase, competition has concentrated at aviation sector in Turkey. The companies services quality which is offering airline transportation services and the degree of ensure customer satisfaction will affect competitiveness. Companies that want to maintain the competitiveness, be able to identify customer expectations correctly and must do the necessary work to overcome even meet these expectations. Air transport services offering a company's service quality dimensions of investigating the effects of customer satisfaction this study, which covered a rate of 86.8 % of customer expectations , and the factors that most influence customer satisfaction, has been found to be reliable.
Anahtar Kelimeler: Airline Transport, Service Quality, Service Quality in Airline Transport, SERVQUAL Model
