Journal of Transportation and Logistics

JTL

GÖNDERBİLGİ
EnglishTürkçe

Araştırma Makalesi


DOI :10.22532/jtl.237885   IUP :10.22532/jtl.237885    Tam Metin (PDF)

İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma

Zehra Bozbay, Yılmaz Yaman, Erdem Özkan

Bu çalışmada internet perakendeciliğinde algılanan hizmet kalitesinin (e-hizmet kalitesi) müşteri memnuniyeti (e-memnuniyet) üzerindeki etkisini tespit etmek ve bu etkinin farklı sektörlere göre nasıl değiştiğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda iki farklı sektör (hazır giyim ve kitap) seçilmiş ve sektördeki en büyük iki rakip markanın müşterileri araştırma kapsamına alınmıştır. İnternet üzerinden anket yöntemi ile 590 kişiden elde edilen verilere regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmada e-hizmet kalitesi algısının e-memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur. e-hizmet kalite algısında önemli unsurlardan olan “gizlilik” ve “teknik” boyutlarının, e-memnuniyeti açıklamakta anlamlı bir etkisinin olmadığı, “etkinlik”, “işlem gerçekleştirme”, “müşteri hizmetleri”, “tasarım”, “eğlence” boyutlarının etkilerinin ise anlamlı olduğu bulunmuştur. En önemli etkinin ise “işlem gerçekleştirme” boyutunda olduğu, en az etkinin ise “tasarım” boyutunda olduğu saptanmıştır. Ayrıca e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet üzerindeki etkilerinin, sektörlere göre genel modelden anlamlı bir şekilde farklılık göstermediği, ancak kısmi farklılıkların olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-perakendecilik, e-ticaret, Çevrimiçi alışveriş
DOI :10.22532/jtl.237885   IUP :10.22532/jtl.237885    Tam Metin (PDF)

The Role of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Retailing: A Comparative Study of Apparel and Book Industries

Zehra Bozbay, Yılmaz Yaman, Erdem Özkan

The aim of this research is to investigate the effects of perceived e-service quality on e-satisfaction and to demonstrate how these effects differ in several business industries. In this context, customers of two competing brands from different sectors (apparel and books) were chosen as research sample. Research data that gathered from 590 consumers via internet survey was analyzed with regression analysis. Research results show that perceived e-service quality has a significant effect on e-satisfaction. Although "privacy" and "technical" dimensions are important factors for e-service quality, they have no significant effect on e-satisfaction while other factors which are "effectiveness, execution of transactions, customer relations, design, entertainment" have significant effect on customer satisfaction. "Execution of transactions" was found to be the most important in explaining e-satisfaction while "design" factor explains the least. Also the hypothesized effects in the research model for perceived e-service quality on e-satisfaction differ partially between selected industries.
Anahtar Kelimeler: e-service quality, e-satisfaction, e-retailing, e-commerce, Online shopping

PDF Görünüm

Referanslar

  • Altunışık, R., Sütütemiz, N., & Çallı, L. (2010). E-memnuniyeti Etkileyen Performans Kriterlerinin Tespiti Üzerine Bir Araştırma (E-Perakendecilik Örneği). Akademik Bakış Dergisi, 20, 1-17. google scholar
  • Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. (2002). An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), 114-127. google scholar
  • Barutçu, S. (2008). Perakendecilik Sektöründe Teknolojik Değişim: E-Perakendecilik, E-Mağaza Bağlılığı ve E-Mağaza Bağlılığını Etkileyen Faktörler. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1), 317-334. google scholar
  • Clogg, C. C., Petkova, E., & Haritou, A. (1995). Statistical Methods for Comparing Regression Coefficients Between Models. American Journal of Sociology, 100, 1261–1293. google scholar
  • Cristobal, E., Flavián, C., & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-Service Quality (PeSQ) Measurement Validation and Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty. Managing Service Quality, 17(3), 317-340. google scholar
  • Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing; 56, 55-68. google scholar
  • Çelik, H., & Başaran, B. (2008). Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 129-152. google scholar
  • Dabholkar, P. A. (1996). Consumer Evaluations of New Technology-Based Self-Service Options: An Investigation of Alternative Models of Service Quality. International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29-51. google scholar
  • Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. google scholar
  • İlter, B. (2009). E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117. google scholar
  • Kalaycı, Ş. (2009). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayınevi, google scholar
  • Kim, S., & Stoel, L. (2004). Apparel Retailers: Website Quality Dimensions and Satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 11(2), 109-117. google scholar
  • Kurtuluş, K. (2010). Araştırma Yöntemleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi. google scholar
  • Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer Perceptions of e-Service Quality in Online Shopping. International Journal of Retail and Distribution Management, 33(2), 161-176. google scholar
  • Li, H., & Suomi, R. (2009). A Proposed Scale for Measuring e-Service Quality. International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, 2(1), 1-10. google scholar
  • Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (2007). WebQual: an Instrument for Consumer Evaluation of Web Sites. International Journal of Electronic Commerce, 11(3), 51-87. google scholar
  • Madu, C. N., & Madu, A. A. (2002). Dimensions of e-Quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3), 246-258. google scholar
  • Oliver R., L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York ˈ NY: Irwin-McGraw-Hill. google scholar
  • Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682. google scholar
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(1), 41-50. google scholar
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. google scholar
  • Paternoster, R., Brame, R., Mazerolle, P., & Piquero, A. (1998). Using the Correct Statistical Test for the Equality of Regression Coefficients. Criminology, 36(4), 859-866. google scholar
  • Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: An Initial Examination. Journal of Retailing, 76(3), 309-322. google scholar
  • Şekerkaya, A. (2010). Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Değerleme ve e-Hizmetlerde Bir Ampirik Araştırma. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 47 (547), 41-52. google scholar
  • TÜSİAD (2014). Dijital Pazarın Odak Noktası E-Ticaret: Dünyada Türkiye’nin Yeri, Mevcut Durum ve Geleceğe Yönelik Adımlar. İstanbul: TÜSİAD Yayınları. google scholar
  • Wolfinbarger, M. & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Quality of the E-tail Experience. Journal of Retailing, 79(3), 183-198. google scholar
  • Yang, H. E., & Tsai, F. S. (2007). General ES-QUAL Scales Applied to Websites Satisfaction and Loyalty Model. Communications of the IIMA, 7(2), 115-126. google scholar
  • Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R. T. (2004). Measuring Customer Perceived Online Service Quality: Scale Development and Managerial Implications. International Journal of Operations & Production Management, 24(11), 1149-1174. google scholar
  • Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-47. google scholar
  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). e-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model. Marketing Science Institute, Cambridge, MA, working paper. google scholar
  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. google scholar
  • Zeng, F., Hu, Z., Chen, R., & Yang, Z. (2009). Determinants of Online Service Satisfaction and Their Impacts on Behavioural İntentions. Total Quality Management, 20(9), 953-969. google scholar

Atıflar

Biçimlendirilmiş bir atıfı kopyalayıp yapıştırın veya seçtiğiniz biçimde dışa aktarmak için seçeneklerden birini kullanın


DIŞA AKTAR



APA

Bozbay, Z., Yaman, Y., & Özkan, E. (2016). İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 19-38. https://doi.org/10.22532/jtl.237885


AMA

Bozbay Z, Yaman Y, Özkan E. İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Journal of Transportation and Logistics. 2016;1(1):19-38. https://doi.org/10.22532/jtl.237885


ABNT

Bozbay, Z.; Yaman, Y.; Özkan, E. İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Journal of Transportation and Logistics, [Publisher Location], v. 1, n. 1, p. 19-38, 2016.


Chicago: Author-Date Style

Bozbay, Zehra, and Yılmaz Yaman and Erdem Özkan. 2016. “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma.” Journal of Transportation and Logistics 1, no. 1: 19-38. https://doi.org/10.22532/jtl.237885


Chicago: Humanities Style

Bozbay, Zehra, and Yılmaz Yaman and Erdem Özkan. “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma.” Journal of Transportation and Logistics 1, no. 1 (Sep. 2024): 19-38. https://doi.org/10.22532/jtl.237885


Harvard: Australian Style

Bozbay, Z & Yaman, Y & Özkan, E 2016, 'İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma', Journal of Transportation and Logistics, vol. 1, no. 1, pp. 19-38, viewed 29 Sep. 2024, https://doi.org/10.22532/jtl.237885


Harvard: Author-Date Style

Bozbay, Z. and Yaman, Y. and Özkan, E. (2016) ‘İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma’, Journal of Transportation and Logistics, 1(1), pp. 19-38. https://doi.org/10.22532/jtl.237885 (29 Sep. 2024).


MLA

Bozbay, Zehra, and Yılmaz Yaman and Erdem Özkan. “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma.” Journal of Transportation and Logistics, vol. 1, no. 1, 2016, pp. 19-38. [Database Container], https://doi.org/10.22532/jtl.237885


Vancouver

Bozbay Z, Yaman Y, Özkan E. İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Journal of Transportation and Logistics [Internet]. 29 Sep. 2024 [cited 29 Sep. 2024];1(1):19-38. Available from: https://doi.org/10.22532/jtl.237885 doi: 10.22532/jtl.237885


ISNAD

Bozbay, Zehra - Yaman, Yılmaz - Özkan, Erdem. “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma”. Journal of Transportation and Logistics 1/1 (Sep. 2024): 19-38. https://doi.org/10.22532/jtl.237885



ZAMAN ÇİZELGESİ


Gönderim25.03.2016
Kabul16.04.2016
Çevrimiçi Yayınlanma29.04.2016

LİSANS


Attribution-NonCommercial (CC BY-NC)

This license lets others remix, tweak, and build upon your work non-commercially, and although their new works must also acknowledge you and be non-commercial, they don’t have to license their derivative works on the same terms.


PAYLAŞ




İstanbul Üniversitesi Yayınları, uluslararası yayıncılık standartları ve etiğine uygun olarak, yüksek kalitede bilimsel dergi ve kitapların yayınlanmasıyla giderek artan bilimsel bilginin yayılmasına katkıda bulunmayı amaçlamaktadır. İstanbul Üniversitesi Yayınları açık erişimli, ticari olmayan, bilimsel yayıncılığı takip etmektedir.